流程优化，匠心服务

针对服务流程优化，叶学军以华为三大流程中的ITR（从问题到解决）作为对标指向，坚持以“服务问题”为中心，从问题发现一直到问题得到解决，形成一个端到端横向拉通的流程，不断缩短解决问题时间,全面提升客户满意度。

此外，ITR与IPD（产品设计研发流程）和LTC（销售流程）建立接口后，能及时将问题转化成产品质量提升抑或助力新产品研发，发掘服务与产品市场机会，创造出新的价值与方向。叶学军提出像手机提报售后、售后订单无须提交即可自行发货等皆为今后的优化方向。

流程如何优化、服务如何提升，最终指向的皆是客户本身，如何更好为客户提供匠心服务，在后疫情时代更加需要突破与转变。售后服务部在坚守的同时，从点滴做起，用行动守护，全国1400多家终端门店所有量尺、送货、安装、售后保养的服务人员，皆在上门服务过程中做足消毒及防护措施，让客户足不出户，便能安享服务。售后服务部凭借强硬的专业技能与优质的服务质量，获得了客户的一致好评与认可。

赋能交付，创造价值

“提升客户满意度最终是由我们终端交付团队来完成，除了我们总部提供高品质产品，还要在经销商交付力上提供帮扶与赋能。”叶学军认为提高客户满意度不仅应在生产方面进行把控，更要在提高经销商交付力上全方位发力，多渠道赋能，快速推进布局流程各环节，从而为经销商创造更多价值。

2021年梦天开启了三大技能工的打造，而售后服务部承接的是安装工程师、木作美容师的人才育成，这两大技能工是木作产品交付最后一公里的基石。俗话说“三分做工、七分安装”，也说明了安装的重要性，特别是涉及门、墙、柜整装木作的定制，安装尤为重要。为此，售后服务部建立了全面的服务流程标准、验收标准，细化到人员形象、现场5S、成品保护等，不断提高一次安装成功率。而因木作产品的复杂性，以及物流、搬运过程中可能产生的问题，木作美容师会协同安装交付，从而提高安装效率，保障安装效果，缩短交付周期，进而提升客户满意度。

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

▲ 北京梵华怡居梦天品牌总经理-江南

在对经销商的回访中，北京梵华怡居梦天品牌总经理江南衷心感谢总部售后服务部的大力支持，言明梦天集团从“木门”到“门墙柜一体化”的战略升级，对其团队整体交付能力提出了更高要求，而梦天总部基于服务大商的成熟经验，从交付流程优化、标准制定、人才选拔与培养等方面，全方位提升团队的整体服务意识、作业水平及业务规范，助力打造北京梦天交付服务新名片，并期许未来将与梦天携手并进、合作共赢。

匠心传承未来，汇小流以成江海。售后服务部始终坚守“以客户为中心”服务理念，秉持“满足客户需求，积极持续改进”质量方针，对产品负责，对客户负责，珍视认可，感恩信赖，时刻聆听客户心声，不断升级服务质量，专心做好每件产品、服务好每一位客户，致力为客户更健康、更美好的生活贡献木作价值！

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

▲ 售后服务部 部分员工合影

(文章来源：梦天木门官网，侵删)