埋头苦干出成绩，争先创优树榜样，从无路中闯出新路，于艰难处谋求发展，“先锋”之谓也。梦天人激流勇进，不断坚守，持续创新，砥砺奋进新篇章，扬帆启航共筑梦。

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

▲ 梦天家居售后服务部总监-叶学军

不知不觉间《营销先锋》栏目已至第三期，这一期为我们带来分享的是售后服务部总监叶学军，让我们走进售后服务部，解读“以客户为中心”服务理念的迭代升级，摸索多渠道赋能交付的发展要领，探求提升客户满意度的最佳路径。

聚焦需求，定制标准

精兵强旅动，铁弹硬弓擎，运筹帷幄间，决胜于千里。梦天售后服务部不断革新，全竞提升，精准细分战略布局，明确定位岗位职责，在市场环境中形成了属于自己战场的核心打法，以客服组、交付组、售后组为前置枢纽，围绕服务客户，响应客户需求，建立标准动作，全业务流程组织能力同步向上、持续改进。

叶学军提到，客服组对接终端客户咨询投诉、建议评价的响应处理，交付组负责经销商交付团队人才育成、安装美容技术支持以及店装交付帮扶，售后组则负责经销商的售后处理。

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

为打造高质量服务团队，以匠心服务匹配高端品质，以实际行动彰显梦天“以客户为中心”的服务理念，叶学军根据团队具体情况制定了一套完备标准：一是目标高度一致，通过提高经销商的交付力，进而提升一次安装成功率与客户满意度；二是团队高效协同，客服组、交付组及售后组以铁三角模式合力作战，从咨询服务、现场安装到售后处理，皆需做到高效协同；三是成员训练有素，除具备专业产品知识、现场安装美容技能等，还能授业解惑、传经送宝；四是快速的执行力，快速响应是售后服务最基本的能力；五是敏捷的学习力，基于梦天门墙柜产品的多样性，团队成员对于新产品、新工艺、新五金等知识需及时掌握、机动应变。

口碑推荐，良性循环

服务是首要支撑，口碑是核心理念。叶学军根据终局思维，强调服务的最终目的是为了让客户满意，从而形成口碑推荐，以此来赢获更多订单，呈现出一个正向的良性循环。

随着当下消费结构的不断升级以及居民生活品质的稳步提升，市场对家居产品品质与服务都提出了更高的要求，而囿于木作行业的同质化愈来愈严重，未来必定是趋向服务价值的竞争。售后服务部坚守匠心服务，以客户心声为导向，以客户需求为中心，持续提升服务品质，赢得客户信任，进而向其亲朋好友推荐梦天，即所谓的“口碑效应”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的广告方式”。

(图片来源：梦天木门官网，侵删)

而为支撑这个服务的目标达成，售后服务部通过赋能经销商交付团队，以终端交付经理为抓手，优化服务，提能增效。以前的客服主要是被动处理售后问题，而交付经理可主动从售前、售中、售后全流程负责，销售、设计、送货、安装等所有订单流上的人员皆须听从他的指挥、调配。客户也从原先需对接销售、设计、安装等众多人员，转变为只对接交付经理一人即可，这是服务前置和客户思维的重要体现。同时建立激励机制，把老客户推荐新客户的这种结果，转化为交付经理的一笔收入，激发其工作归属感与成就感，以良性循环推动高效作业。“我们应该从过去的价格、营销思维中跳脱出来，最终以客户满意为目标，使服务成为我们的另一核心竞争力。”叶学军总结道。